어떤 제품 개발 과정이 시작하는 날, 그것은 이미 일정에 뒤쳐졌으며 예산을 초과한다.

• 제품 개발에 대한 돈 노먼의 법칙: 어떤 제품 개발 과정이 시작하는 날, 그것은 이미 일정에 뒤쳐졌으며 예산을 초과한다.
• 디자인에서 가장 어려운 부분은 요구 조건을 제대로 처리하는 것이다. 이것은 해결책이 적절할 뿐만 아니라 맞는 문제가 해결되고 있는지를 분명히 하는 것을 의미한다. 추상적인 요구 조건은 예외 없이 잘못된다. 요구 조건은 사람들의 자연스러운 환경에서 사람들을 관찰해서 개발된다. 사람들이 그들에게 필요한 것을 질문받을 때 그들은 먼저 일상적으로 부딪히는 문제들을 생각하고, 더 큰 실패, 더 큰 필요는 거의 알아차리지 못한다. 그들은 자신이 쓰는 주요한 방법에 대해 의심하지 않는다.
• 틀린 문제에 대한 뛰어난 해결책은 해결책이 전혀 없는 것보다 더 나쁘다. 그러므로 맞는 문제를 풀어라.
• 디자이너는 정확한 문제를 받았을 때 뒤로 돌아가려는 듯이 보이고, 작업에 착수하는 대신에 그것을 무시하고 고려해야 할 새로운 문제들, 탐구할 새로운 방향을 생성한다. 하나만이 아니라 여러 개를.
• 자동화의 역설: 자동화가 잘 작동할 때 과제는 보통 사람에 의한 것만큼이나 혹은 더 잘 수행된다. 더욱이 그것은 단조롭고, 따분한 반복 과제로부터 사람을 구해 주고, 더 유용하고 생산적인 시간 사용을 가능하게 하고, 피로와 오류를 줄인다. 그러나 과제가 너무 복잡해지면 자동화는 포기되는 경향이 있다. 그런데 이때가 자동화가 가장 필요한 때다. 역설적인 것은 자동화는 단조롭고 지루한 과제를 떠맡을 수 있으나 복잡한 일에서는 실패한다는 것이다.
• 표준화는 정말로 최후의 기본 원칙이다. 어떤 다른 해결책도 가능해 보이지 않을 때, 모든 것을 같은 방식으로 디자인해서 사람들이 한 번만 배우면 되게 하라. (중략) 표준은 모든 사람에게 삶을 단순하게 만든다. 동시에 그것들은 미래의 개발을 방해하는 경향이 있다. 의견 일치를 보는 과정에는 어려운 정치적인 싸움이 있다. 그럼에도 모든 다른 것이 실패할 때, 표준화가 나아갈 길이다.
• 디자인에서 일관성은 미덕이다. 그것은 한 시스템에서 배운 내용이 곧 다른 시스템으로 전이된다는 것을 뜻한다. 전체적으로 일관성은 따라야 한다. 새로운 일처리 방식이 이전 것보다 아주 약간만 더 낫다면 일관적인 것이 더 낫다. 그러나 만일 변화가 있어야 한다면 모든 사람이 변해야 한다. 혼합된 시스템은 모든 사람에게 혼란스럽다. 새로운 일처리 방식이 다른 것보다 아주 우수하다면 변화의 장점이 변화의 어려움을 능가한다. 어떤 것이 다르다는 이유만으로 그것이 나쁘다는 뜻이 되지 않는다. 만일 우리가 옛것을 고수했다면 우리는 결코 진보하지 못했을 것이다.
• 왜 우아하지 않은 디자인이 그렇게 오랫동안 지속되는가? 이것은 유산 문제(legacy problem)라고 불린다. 너무 많은 기기가 기존의 표준을 사용하는데, 그것이 유산이다.
• 새로운 접근이 기존 제품과 시스템에 소개될 때에는 언제나 사람들은 변함없이 반대하고 불평한다. 관습이 위반되고, 새로운 학습이 필요하기 때문이다. 새 시스템의 장점은 무관하다. 불편한 것은 바로 그 변화다
• 나쁜 피드백은 피드백이 전혀 없는 것보다 더 안 좋을 수 있다. 그것은 산만하게 만들고, 정보가 없으며, 여러 경우에 짜증과 불안을 불러일으키기 때문이다. 너무 많은 소식은 사람들이 그것을 무시하게 만들고, 가능하다면 그것들이 작동하지 않게 한다. 즉, 핵심적이고 중요한 소식이 간과될 수 있다는 뜻이다.
• 인간의 필요와 능력에 들어맞는 기술의 디자인은 사람의 심리에 의해 결정된다. 그렇다. 기술은 변하지만, 사람은 그대로 있다.
• 특징 병: 치명적인 유혹
  • 모든 성공적인 제품에는 '특징 병(featuritis)'이라는 은밀한 질병이 있다. 그 주요 증상은 은밀한 특징주의 (creeping featurism) 다.
  • 이 질병은 1976년에 처음 확인이 되어서 그런 이름이 붙었지만, 그 기원은 아마 가장 초기의 기술부터 시작되고, 역사 시대 이전부터 오랜 세월 동안 묻혀있었다. 이것은 불가피한 것처럼 보이고, 방지 대책도 없다.
  • 기존 고객이 그 제품을 좋아하지만, 더 많은 특징, 더 많은 기능, 더 많은 능력에 대한 바람을 표현한다.
  • 경쟁 회사가 그 제품에 새 특징을 추가해서, 그 출시품에 대응하고 그 경쟁에 앞서가기 위해 한층 더 많은 것을 추가하도록 경쟁적인 압력을 낳는다.
  • 고객은 만족하지만, 판매는 떨어진다. 왜냐하면 시장이 포화되었기 때문이다. 제품을 원하는 모든 사람이 이미 그것을 가지고 있다. 사람들이 새 모델을 원하게 할, 놀라운 개량을 할 때다. 즉, 업그레이드할 때다.
• 제품이 더 커지든 작아지든 각각의 새 모델은 예외 없이 이전 것보다 더 많은 특징을 가지고 있다. 특징 병은 은밀한 병이고, 제거하기 어렵고, 그것에 대해 예방 접종하기는 불가능하다. 마케팅 압력이 새 특징을 추가할 것을 고집하는 것은 쉽지만, 오래된 필요 없게 된 것을 제거하라는 요청이나 관련 예산은 없다.
• 스스로 즐겨라. 디자인의 세세한 점도 살피면서 여기저기 다녀보아라. 어떻게 관찰할지를 배워라. 도움이 되는 작은 것에 자부심을 가져라. 그렇게 사려 깊게 만든 사람을 좋아하라. 세세한 것들조차 중요하며, 디자이너는 도움되는 어떤 것을 넣기 위해 싸웠을지도 모른다는 것을 깨달아라. 어려움을 겪는다면, 그것이 당신 잘못이 아니라는 것을 기억하라. 그것은 나쁜 디자인 때문이다. 좋은 디자인을 만드는 사람에게 상을 주자. 그렇지 않은 사람에게는 야유를 보내고, 꽃 대신 잡초를 보내자.