정중하게 행동하는 세 가지 원칙

 

• 정중하게 행동하는 세 가지 원칙
  • 강요하지 말 것.
  • 선택지를 줄 것.
  • 상대방을 기분 좋게 할 것.
• 의견 대립의 비용과 이익은 대칭으로 나타나지 않는다. 의견 대립이나 모든 종류의 갈등을 회피할 때 얻는 이익은 즉각적이다. 실제로도, 심리적으로도 방을 떠남으로써 당장은 마음이 편안해질 수 있다. 반면 의견 대립이 가져오는 이익은 의견 대립으로 인한 불편함과 비교하면 당장 분명하게 드러나지 않는다. 의견 대립이 가져오는 이익은 보다 장기적으로 누적되어 나타나며, 결국엔 더 크다.
• 상대가 예측하지 못한 말을 하고, 예상 못한 부분에 동의해주거나, 가끔 주제를 바꾸어보자. 말하는 내용뿐만 아니라 말하는 방식에도 변화를 줄 수 있다. 사용하는 언어나 말투를 바꾸는 것이다. 유머를 담은 농담이나 따뜻한 한마디, 아니면 말이 안 되는 무언가가 변주를 줄 수도 있다.
• 우리가 개인적으로 중요하게 여기는 문제에 대해서는 자기 정체성을 지지하는 정보만 받아들이고 그렇지 않은 정보는 무시하게 되곤 한다. 케이헌은 이러한 현상을 정체성 보호 인지Identity-Protective Cognition라고 불렀다. 정체성 보호 인지는 지적 수준이나 교육 수준이 낮은 사람들에게 나타나는 현상이라고 생각할 수 있겠지만, 케이헌은 지적 수준이 높고 고등교육을 받은 사람들이 더 자신의 세계관에 맞게 정보를 왜곡할 가능성이 높다는 것을 발견했다. 똑똑한 사람들은 자신의 신념을 지지하는 이유를 찾아내는 데도 능하다. 그것이 잘못된 신념인 경우에도 마찬가지다. 그들은 다른 사람과 자기 자신을 설득하기 위해 더 강력한 논거를 만들어낼 수 있으며, 자신의 신념에 반하는 정보를 이유를 붙여 밀어내는 데도 능숙하다.
• 값비싼 사과를 하는 몇 가지 방법
  • 첫 번째 예는 '미안해, 이 꽃을 받아줘.' 값비싼 사과의 가장 단순한 형태다. 여기서의 비용은 명백하고도 구체적이다. 꽃이 비쌀수록 좋다.
  • 두 번째는 약속의 사과다. '미안해, 다시는 안그럴게.' 여기서의 비용은 미래의 선택지를 담보 잡히거나 포기하는 것이다. 이렇게 사과해놓고 다시 잘못을 반복한다면 다음번 사과는 효과가 없을 것이다.
  • 세 번째는 '미안해, 내가 바보야.' 이 방법은 특히 흥미로운데, 능력 있고 효과적인 사람으로 보일 자격을 걸고 사과하는 것이기 때문이다. 지위의 사과라고 부르기도 한다.
  • 마지막으로 모면하는 사과가 있다. '미안해, 내 잘못이 아니야.' 관계를 되살리는데 아주 효과적인 방법은 아니다. 이 말을 하는 데 비싼 값을 치를 필요가 없기 때문이다. 그러나 이 방법이 최선인 상황도 있다. 당신의 능력에 대한 명성이 무엇보다 중요한 경우라면 당신이 잘못하지 않았다는 것을 보여주어야 하니 말이다.
• 서양 철학의 아버지 소크라테스는 그의 생각을 글로 쓰지 않았다. 우리가 그에 대해 아는 것들은 대부분 동시대인들이 남긴 기록을 통해서다. 소크라테스는 글쓰기라는 새로운 기술을 신뢰하지 않았다. 질문에 대답할 수 없는 방식이기 때문이다. 그는 말하기를 선호했고, 그에게 반대하는 사람들(적어도 반대한다고 생각하는 사람들)과 논쟁하는 것을 좋아했다. 소크라테스는 사람들에게 조심스럽게 질문을 던짐으로써 생각이 불완전함을 깨닫게 했다.
• 대화가 대립이 되어버리는 이유는 부모가 아이에게 네가 느끼는 것이 잘못되었다고 말하기 때문이라는 사실을 발견했다. 어른들 사이의 갈등 상황도 마찬가지다. 누군가 잘못되었다고 생각하면 우리는 필사적으로 그를 고치려 든다. 우리는 스스로에게 이렇게 말한다. 제대로된 논거를 잘 설명할 수 있다면, 결정적인 사실을 제시할 수 있다면, 우리는 저 사람들이 진실을 받아들이지 않고 저항하는 것을 깨뜨릴 수 있을 거라고. 카운슬러들이 중독자들의 저항을 무너뜨릴 수 있다고 믿는 것처럼 말이다. 우리는 타인의 극적인 회심에 대한 환상을 품고 있다. 우리가 결정적인 논거를 제시하기만 하면 상대방이 "세상에, 당신 말이 맞아요. 내가 완전히 잘못 생각하고 있었군요!"라고 말할 거라고 상상하는 것이다.
• 논쟁에 참여하는 사람들이 파괴적인 갈등 국면으로 접어드는 경우는 대개 정체성의 갈등 때문이라고 말한다. 상대방이 자신의 정체성을 공격한다고 느끼면 방어적이 되거나 맞서 싸우게 된다. 그리고 문제가 악화된다. 의견이 스스로 자신을 바라보는 정체성과 연결되어 있는 것 자체는 나쁘지 않다. 그러나 누군가 원하지 않는 일을 하도록 설득할 때 기억해야 하는 점이다. 우리의 목표는 서로 충돌하는 의견이나 행동을 그가 자신에게 부여한 정체성과 분리시켜서 정체성의 지분을 낮추는 것이다. 다른 의견을 노련하게 다룰 수 있는 사람은 상대방이 무언가 달라진 말이나 행동을 하더라도 여전히 자기 자신답게 남아있을 수 있다고 결론 내리도록 돕는다.
• 협상 교본에서는 문화적 차이를 다루면서 상대의 문화에 대해 배워야 한다고 조언한다. 좋은 출발점이다. 그러나 당신에게도 문화가 있다는 사실 또한 인지해야 한다. 당신의 세계관이 다양한 세계관 중 하나가 아니라 세상을 바라보는 가장 자연스러운 관점이라고 생각한다면, 당신에게도 문화가 있다는 사실을 인지하기 어려울 것이다. 우리 모두는 각자의 신을 모시고 산다. 각자가 온 세상에서는 너무나 당연한 신을.